기사

SSI 스쿠버 유니버시티를 참가하고

지난 2월 27일~3월 1일 충남 아산온천 호텔에서 진행된 SSI 스쿠버 유니버스티 Scuba University(줄여서 스쿠버 유 Scuba U)에 참가하게 되었다. SSI 시스템에 대해서는 이미 오래 전부터 관심을 가지고 있었지만 직접 관련된 교육을 받아본 적은 없었다. 하지만 SSI USA의 더그 맥니즈 Doug McNeese 사장이 직접 진행하는 프로그램이라 들을 만 할 것이라는 SSI 코리아 우대혁 대표의 조언에 바쁜 일정이지만 한번 들어보겠다고 했다. 다만 2월 23일~26일까지 진행되었던 수중장비전시회에서 논의되었던 여러 가지 프로그램에 대한 정리가 필요한 상황이라 첫날 오전은 참가하기 힘들다고 양해를 구했다. 하지만 다른 참가자들은 모두 2월 26일 전시회를 마치고 바로 교육장소로 이동하여 첫날 오전부터 교육을 받고 있었으니 좀 미안한 생각이 들었다.
오후부터 시작하여 3일간 참가한 교육에서는 더그 사장의 해박한 마케팅 지식과 오랫동안 최고의 다이브센터를 운영하면서 겪었던 경험들을 통해서 체계화시킨 마케팅 시스템에 대해서 배울 수 있었는데 정말 깊은 감명을 받았다. 이렇게 꼼꼼하고 면밀하게 준비하고, 실행한다면 성공하지 않을 수 없겠다는 생각이 들었다. 일반적인 다이브센터와는 성격이 다른 스쿠버넷의 운영에서도 적용시킬 수 있는 팁들이 매우 다양하고, 구체적이었다. 스쿠버 유를 수료한 참가자들이 1년 뒤에 최하 17% 이상의 매출 증대를 이루었다고 하는 것이 빈 말이 아님을 알 수 있었다.
당신은 일에 빠져 있는가(work in), 일을 하고 있는가(work on)라는 질문에 대해서 대부분의 사람들은 일에 빠져서 살고 있지만 성공한 사람들은 일을 하고 있다고 했다. 일에 빠져서 허우적거리지 않고, 목표를 이루기 위해 일을 하고 싶다면 생각하고, 계획하고, 관리할 수 있어야 한다는 것이 이번 워크숍에서 배운 교훈이다. 그리고 이를 위해서 무수히 많은 노하우들을 듣고, 생각할 거리들을 얻었다. 여기서 간단하게 정리를 해보겠지만 다시 기회가 생긴다면 직접 참가해 보는 것이 많은 도움이 될 것이다.


성공을 위한 3가지 세션
더그 사장이 진행하는 스쿠버 유는 다이빙 전문점의 성공적인 경영을 위한 일종의 컨설팅 워크숍이라고 할 수 있다. 그 과정은 3단계로 이루어지는데 첫 단계는 현재의 구조를 점검하고 필요한 변화를 시도하도록 하는 교육 단계이고, 두 번째 단계는 성공을 위한 판매 전략을 직접 수립하는 단계, 세 번째 단계는 이를 위해 직원을 교육하는 단계라고 한다. 그래서 실제 스쿠버 유니버시티 과정에서는 첫 단계만 진행하고 나머지는 과정 참가자 스스로 실행을 해가야 된다고 한다. 이번 수료증에도 Phase 1이라고 명시해 놓고 있다.


현재 자신의 상태는 어떠한가?
이번 스쿠버 유의 참가자들은 대부분 교육을 기반으로 하는 다이브센터를 운영하는 대표들이었다. 더그 사장은 참가자들에게 지난 해 교육한 다이버들의 숫자와 판매한 장비 세트 그리고 아직 남아서 함께 다이빙하는 학생들의 수, 손익분기점과 그에 상응하는 교육생 및 장비 판매의 수 등에 대해서 스스로 평가를 하게 하였다. 이와 함께 2017년의 희망 사업실적에 대해 설정하도록 하였다. 이는 참가자들이 스스로 자신의 상태를 평가하고, 개선하려는 열의를 가지도록 하기 위함이었고 그 결과 워크숍에 대한 집중도를 높이는 동기부여가 되었다.


현실과 스쿠버 유의 사명
미국도 우리나라와 마찬가지로 어떤 식으로든 다이빙을 시작했지만 계속하지 않는 이탈자들의 수가 많은 것 같다. 이유는 안전하다고 느끼지 못하거나, 장비가 없기 때문이거나, 차갑고 흐린 시야에서 다이빙하는 것이 싫기 때문일 수도 있다. 해외에서 너무 쉽게 다이빙을 배웠지만 지속적인 취미로 즐기기에는 여건이 따라주지 않아서일 수도 있다. 초급 다이버들의 이러한 이탈은 결국 다이브센터들의 몰락을 초래할 수도 있다. 다이빙 비즈니스의 성공은 단지 스쿠버 다이빙을 가르치는 것이 아니라 함께 지속적으로 다이빙할 수 있는 다이버를 개발하는 것에 달려 있다고 더그 사장은 말한다. 하지만 업계에는 자격을 갖춘 강사가 부족하다. 그 자격이라는 것이 단순한 강사 인증이 아니라 다양한 역량을 갖춰야 한다는 뜻이다. 스쿠버 유는 이러한 강사들의 역량 강화를 위해 선진화된 판매전략을 높은 수준의 사업 및 교육 프로그램과 통합함으로써 전세계 다이브센터와 리조트들의 성공률을 높이고 수익성을 향상시키는 것을 사명으로 하고 있다.


참가자들의 목표
스쿠버 유는 참가자들에게 “최고의 경험을 통해 놀라움을 팔고, 사람들의 삶에 감동을 더해줘라”고 한다. 사업에서 성공하기 원한다면 먼저 성공하도록 도와줘야 하는데 다이버가 안전하게 느끼고 자신감을 갖고 다이빙을 하게 만들어서 친구가 되어 최고의 경험을 할 수 있게 해주라는 것이다. 이를 위해 트레이닝에서는 지식, 스킬, 장비, 경험으로 구성된 SSI의 다이버 다이아몬드를 모델로 실행하고, 비즈니스에서는 점포 공간, 재고 관리, 직원 교육 등에 대한 노하우를 전수하는 SSI 비즈니스 시스템을 모델로 하라고 한다. 좋은 품질과 가격의 상품을 구해서 매장을 구성하고, 고객들을 확보하여, 잘 훈련된 직원들을 통해서 수익을 창출하는 시스템을 갖추자는 것이다.


수익율을 올리는 방법
장비를 구입할 고객을 개발하는 것이 다이브센터의 목적이라면 좀 더 체계적으로 수익을 평가할 수 있어야 한다. 다이브센터의 수익을 구성하는 교육, 장비, 여행, 장비서비스, 대여, 의류 등의 비율이 어떻게 되는지 살펴보고, 센터의 지출로 구성된 비용과 마진을 고려한 손익분기점 계산 그리고 이를 통한 판매 목표의 설정 등 구체적인 영업계획이 필요하다.
그리고 매입원가, 비용, 판매에서 집중적인 대량 사입으로 매입원가는 줄이고(-5%), 효율적인 운영으로 비용을 줄이며(-5%), 판매량을 늘이는(+5%) 방향으로 노력했을 때 연차별 수익율의 변화를 직접 계산하고 확인해보는 시간을 가졌다. 1년에 5%씩 변화를 위해 노력했을 때 불과 3년 뒤에 그 결과에는 엄청나게 달라지는 것을 스스로 확인한 참가자들은 워크숍에 더욱 집중할 수 밖에 없었다.

고객확보를 위한 전화응대법과 후속대처
다이브센터에서 전화를 받았을 때 어떻게 응대하느냐 하는 것은 고객 확보에서 가장 중요한 기술이다. 고객이 다이빙 교육을 받고 함께 다이빙을 즐기는 다이버가 되었을 때까지 센터에 제공하게 될 가치를 생각한다면 첫 응대가 얼마나 중요한 것인지 알 수 있을 것이다. 전화응대의 6단계는 감사의 말, 센터 이름, 받는 사람 이름, 관심 들어주기, 연락처 확인, 후속조치 등이다. 하지만 전화응대의 궁극적인 목적은 센터에 직접 방문할 수 있도록 약속을 잡는 것이다.
전화 통화로 강습료가 얼마 인지만 묻고 싶어 하는 고객도 센터로 직접 나오게 해야 한다. 고객들은 사실 잘 모르지만 자신이 현명한 소비자라는 것을 보여주고 싶어 한다. 하지만 우리가 팔아야 할 것은 가치이므로 전화 통화로는 알려줄 수 있는 것이 아니기 때문에 직접 만나야 한다. 그래서 꼭 약속을 정해서 나오게 만들 필요가 있다. 전화 통화 후에는 SNS와 이 메일을 통해서 센터에 대한 정보를 전달하면서 약속을 잊지 않도록 해줘야 하고, 만약 나오지 못할 상황이라면 다른 날로 약속을 바꿔줄 수 있어야 한다.


오리엔테이션의 중요성
고객과의 약속이 되어 있다면 최소 2시간은 다른 약속을 잡지 말고 고객에 집중할 준비를 하고 있어야 한다. 그리고 센터를 깨끗하게 청소하고, 정리된 상태에서 고객을 맞아야 한다. 미리 오리엔테이션을 위한 배포 자료를 만들어 두고 있어야 하며, 유니폼에 이름표를 달고 응대하여야 한다. 숍을 한 바퀴 돌아보는 짧은 숍 투어를 한 뒤에 상담실 또는 강의실에서 오리엔테이션을 진행한다.
오리엔테이션에서는 다이버가 될 때까지 일어날 수 있는 일들을 모두 설명해준다. 홈스터디와 강의실/수영장 교육, 풀 연습, 오픈워터 다이빙과 인증 등의 과정에 대해 소개하고, 이 과정이 모두 안전하게 진행될 수 있도록 센터에서 도와줄 것이며, 장비의 사용법을 가르쳐주고, 센터에서 장비를 판매하므로 구매할 때 기회를 달라고 분명하게 요청을 하도록 한다. 더그 사장은 자신이 경영하고 있는 미국 멤피스의 펀 다이브 스쿠버 Fund Dive Scuba의 사례를 들어 설명해주며 참가자들은 자신에게 적절한 오리엔테이션 매뉴얼을 만들어서 모든 스태프들이 일관성을 갖고 오리엔테이션을 진행할 수 있어야 한다고 강조했다.

교육생들에게 장비를 팔기 위한 토탈 다이빙 시스템
스쿠버 다이빙 장비는 아이템 별로 전시하고 판매하는 것보다는 세트로 구성하여 토탈 다이빙 시스템으로 판매하는 것이 가장 효율적이다. 매입원가를 줄이는 방법은 선택과 집중으로 공급자에게 최대한 많은 제품들을 한꺼번에 구매하는 것이 있을 수 있다. 이를 위해서는 판매도 미리 계획을 해야 한다. 최고의 제품을 소개하겠다는 원칙을 견지하면서 기본 시스템을 결정하고 그곳에 추가하는 액세서리와 편의성으로 시스템에 차이를 준다면 선택과 집중의 방식으로 매입이 가능하다.
즉 밸런스드 타입 레귤레이터와 웨이트통합 BC를 원칙으로 한다면 그에 해당하는 제품을 기본으로 하여 표준 시스템을 구성하고, 강사들의 장비(유니폼)와 교육용 장비를 동일하게 구성하여 학생들이 교육을 받는 기간에 시스템의 장점을 이해하고, 익숙해지도록 하고, 센터의 강사들이 모두 일관성을 갖고 장비를 추천하면 교육생들도 장비를 구매할 때 최우선으로 그것을 선택하게 된다는 것이다.

오픈워터 시스템의 도입
이렇게 구성된 토탈 다이빙 시스템도 등급별로 4~5개 정도 나누어 두어야 판매에 도움이 된다. 그리고 처음부터 고가의 장비를 구매하길 주저하는 고객들을 위해 스노클 장비와 슈트 그리고 오픈워터 코스를 결합한 오픈워터 시스템을 구성하여 판매하는 것도 방법이다. 실제 더그 사장이 운영하는 미국 멤피스의 펀 다이브 스쿠버 Fund Dive Scuba에서도 87%가 오픈워터 시스템으로 시작을 한다. 다만 이렇게 참가한 다이버들을 감동시키는 교육으로 17개월 정도가 지나면 대부분 토탈 다이빙 시스템의 상위급으로 장비를 구매하게 된다. 다시 한번 강조하지만 다이브 센터 입장에서 교육은 스쿠버 장비를 팔기 위한 기본적인 마케팅 도구이다. 교육을 통해서 신뢰를 형성하고, 감동과 가치를 제공한다면 고객들은 다른 곳에서 장비를 구매하지 않을 것이다.

강사유니폼
다이브센터의 소속 강사들은 판매용 토탈장비 시스템과 교육장비와 동일한 일관성을 유지하는 장비시스템을 갖고 있어야 한다. 마스크의 색상과 사이즈 등을 제외하고 소속 강사들이 장비를 선택할 권한은 없다는 것이 더그 사장의 이야기이다. 센터 내의 모든 강사들이 판매용 토탈장비 시스템과 동일한 장비를 사용하고 있어야 어떤 장비가 좋으냐는 학생의 질문에 일관되게 답변할 수 있다. 결국 그렇게 일관된 판매 정책을 통해서 매출이 향상되고, 그만큼 매입원가를 낮출 수 있어서 수익성을 향상시킬 수 있다는 것이다.

실제 운영과 직원 교육
스쿠버 유에서 다룬 내용은 사업분석과 계획, 매장 인테리어, 학생 교육과 장비판매 기법, 투어진행과 클럽 운영, 직원의 교육 등 복잡하고, 방대한 분야를 다루고 있다. 하지만 2박 3일간 스쿠버 유에서 배운 내용을 여기에 모두 소개할 수는 없다. 관심이 있는 사람들은 다음에 기회가 있을 때 참가하면 많은 것을 배울 수 있을 것이다. 여기서는 대략적으로 어떤 내용을 가지고 이야기하는 지를 소개하고자 했다. 그럼에도 상당히 많은 내용들을 포함시키고 말았다. 만약에 다음에 스쿠버 유가 또 다시 국내에서 개최된다면 교육단체와 상관없이 꼭 참가해보기를 권한다. SSI 딜러가 아니라도 다이브센터를 운영하는 대표라면 참가할만한 가치가 있다.


스쿠버 유를 마치며
더그 사장은 다이브센터는 교육을 통해서 고객과 관계를 구축할 수 있는 사람과의 비즈니스를 하는 곳이기에 다이버들을 훈련시키고, 그들이 올바른 판단을 할 수 있도록 도와줘야 한다고 했다. 이는 지속적으로 교육을 받고 다이빙을 즐길 수 있는 스킬과 경험을 숙달시키게 하는 것은 물론 자신에게 적합한 장비를 올바르게 선택하는 것도 포함이 된다. 이 과정에서 다이브센터는 좋은 장비와 교육을 정당한 가격에 판매를 하고 수익을 얻는다. 인터넷을 통한 장비의 저가 판매나 무료 교육 등에 현혹되거나 영향을 받을 필요가 없다는 것이다. 고객들과 신뢰를 구축하고, 이를 바탕으로 가치가 있는 장비와 교육, 투어를 판매한다면 단순한 저가 상품과의 경쟁에서 이길 수 있다는 것이다.
이를 위해서 모든 시스템을 활용하여 고객들에게 감동을 줄 수 있어야 한다. 로그북을 기록하고 스탬프를 받도록 하며, 교육과 투어를 마칠 때마다 수료증을 주고, 감사장을 전달하며 좋은 친구로서의 관계를 유지하라는 것이다. 더그 사장은 마지막 날 자신이 실제 경험했던 고객과의 관계를 이야기해주었다. 우연한 기회에 학생과 강사로 만나서 평생의 친구가 되어 서로 도움을 주고 받았던 그의 이야기는 참가한 모든 사람에게 감동을 주었다.
스쿠버 유를 수료할 때 더그 사장은 자신의 강의 내용과 마찬가지로 참가자 모두에게 수료증을 수여하고, 기념사진을 촬영하면서 앞으로 스스로 계획하고, 직원들을 훈련하면서 사업을 성공적으로 발전시켜 가기를 진심으로 기원을 해주었다.
2박 3일간 함께 했던 참가자들과 마레스에스에스아이 코리아(MaresSSI Korea) 우대혁 대표와 SSI 코리아 진신 본부장 등 모든 스태프들에게 감사를 표한다.